Padrão de Atendimento

Objetivo – Padronizar atendimento telefônico, melhorar a taxa de conversão dos atendimentos telefônicos e fazer a gestão dos recursos e leads gerados pelas ações de marketing.

 Onde – O local de trabalho das televendas precisa ser um ambiente preferencialmente calmo e com pouco barulho, com mesa, telefone e computador exclusivo, fora do ambiente de atendimento ao cliente.

 Como – Todo contato telefônico que gere uma cotação, deve ser registrado e atualizado através de ficha de atendimento no sistema do Datacarcloud.

O acompanhamento do trabalho e avaliação dos resultados deve ser feito pelo proprietário com auxílio de um consultor da franquia.

 Perfil do Televendas – Preferencialmente mulher, pois o cliente é mais receptivo, com espírito de vendas, pro atividade, entusiasmo, comunicativo e raciocínio rápido; possuir conhecimento básico em pneus.

 ROTEIRO ATENDIMENTO – Televendas

 “OBJETIVO DO ATENDIMENTO DE TELEVENDAS É FECHAR VENDA, GERAR AGENDAMENTOS PARA EXECUÇÃO DE SERVIÇOS”

 1ª Etapa

O objetivo desta etapa do atendimento, é colher as informações para definição da necessidade do cliente:

“BONO PNEUS ( Nome) Bom Dia (conforme o horário) em que posso ajudar???”

Perguntas à serem feitas para o cliente nesta etapa:

• Qual o seu nome?
• Caso a necessidade for pneus – Qual a medida dos pneus?
• Como e por quem é utilizado o veículo?
• Tem alguma marca de preferência?
• Precisa de quantos pneus?
• Qual o veículo, ano e modelo?
• Qual a cidade e bairro?
• Qual o telefone para contato?

Nesta etapa devemos tentar coletar pelo menos 01 das 04 informações do cliente para lançamento na ficha de atendimento: CPF, placa do veículo, telefone ou e-mail, esta etapa será necessária para vincular as fichas gerados às ordens de serviço.

Quando a necessidade não for pneus, ou o pneu que o cliente busca não tiver em estoque, colher as informações do cliente, informar que irá levantar as informações necessárias para retorno. Após colher informações necessárias, alinhar com o gerente da loja se existe alguma particularidade quanto ao item solicitado pelo cliente, retornar ao cliente com a proposta de orçamento.

Quando a necessidade for itens que temos em estoque, seguir para a próxima etapa.

2ª Etapa

Após colher informações referente à 1ª etapa, o atendente abre o sistema para visualizar o estoque da loja. Na tela o atendente irá visualizar saldo, o custo e valor de venda dos pneus em estoque.

Perguntas

• Qual seria a forma de pagamento?
• Em quantas vezes precisa parcelar?

3ª Etapa

De acordo com a necessidade do cliente passar os valores e condições de pagamento (de acordo com a condição comercial da loja)

É muito importante passarmos somente os valores dos itens que motivou o cliente a nos procurar, não passar o preço de outros itens caso o cliente não solicite.

A televendas precisa focar na venda de pneus, precisa fugir da negociação dos serviços, deixando para equipe de atendimento nas lojas negociar, enfatizar para o cliente que a televendas é exclusiva para venda de pneus.

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4ª Etapa

Finalizando a venda. Perguntas:

O senhor (a) já fez alguma cotação?

Possui preço ou condição melhor que os ofertados? (Caso o cliente tenha preço ou condições melhores, verificar com o gerente a possibilidade de alguma condição diferenciada para cobrir o orçamento)

 5ª Etapa – Finalizando o atendimento telefônico

• Após passar todas as informações solicitadas pelo cliente, precisamos tentar agendar o serviço com o cliente na loja, perguntar o que é preciso para este agendamento. Estas perguntas são necessárias para tentarmos fazer um fechamento da venda, e assim trazer o cliente para a loja.
• Após tentarmos agendar um dia e horário para atendimento do cliente, caso ele não queira agendar, devemos retornar posteriormente para uma nova tentativa, este retorno deve ser feito, quando o primeiro contato for antes das 12 hs, até o fim do dia, quando o primeiro contato for após as 12 horas, retornar no dia seguinte. No segundo contato devemos sempre oferecer uma cortesia ao cliente (como alinhamento), para tentar efetivar o agendamento com o cliente. Quando não conseguir agendar com o cliente no segundo contato, retornar após 07 dias para nova tentativa.
• Os atendimentos telefônicos precisam ser agressivos em relação à preços, pois este perfil de cliente liga em vários lugares e precisamos ter o melhor preço para passar ao cliente. Sempre finalizar o atendimento convidando o cliente para vir à loja, convidando para conhecer nossas instalações e tomar um café conosco, sempre frisando qual é a loja e o endereço da loja que está prestando o atendimento.