Atendimento ao Cliente

Esta tarefa cabe ao gerente / vendedor, os atendentes devem ir de encontro com o cliente, não podemos ficar no balcão esperando o cliente vir até nós. Caso já esteja em atendimento, sinalizar ao cliente que ele foi visto, pedir para aguardar alguns minutos.

1ª Etapa – Escutando o cliente e identificando as necessidades

O objetivo desta etapa do atendimento, é colher as informações para definição da necessidade do cliente:

“BONO PNEUS ( Nome) Bom Dia (conforme o horário) em que posso ajudar???”

Perguntas à serem feitas para o cliente nesta etapa:
Qual o seu nome?

Caso a necessidade for pneus –

Qual a medida dos pneus?
Tem alguma marca de preferência?
Precisa de quantos pneus?
Qual o veículo, ano e modelo?
Qual o telefone para contato?

Quando a necessidade não for pneus

Escutar com atenção as informações passadas pelo cliente
Qual o sintoma causado pelo problema?
Geralmente onde e quando ocorre o problema? Em qual tipo de terreno?
Quem costuma dirigir o veículo?

Nesta etapa é muito importante escutarmos com atenção o cliente, entendermos as necessidades e possíveis objeções colocadas por ele, é a partir destas informações que teremos os argumentos certos para conduzir o atendimento.

2ª Etapa – Venda Primária

Após colher informações referente à 1ª etapa, gerar orçamento de acordo com as necessidades primárias do cliente.

Negociar forma e condição de pagamento.

Após a aprovação deste orçamento, encaminhar o cliente para a sala de espera deixando-o ciente que iremos realizar um checkup para identificar possíveis necessidades de manutenção, colocar o veículo no elevador para execução do serviço e do check-up.

3ª Etapa – Identificando Necessidades e Gerando Orçamentos Complementares

1º Orçamento Complementar – Este orçamento deve ser feito e apresentado ao cliente somente após a aprovação do orçamento anterior e início da execução dos serviços aprovados.

Este 1º orçamento não pode ultrapassar o valor de R$ 500,00. (orçamentos de maior valor geram um sentimento de dúvidas no cliente, e diminui as chances de aprovação)

Após a execução do checklist, o mecânico juntamente com o atendente, devem elaborar um orçamento de acordo com necessidades identificadas, identificar necessidades primárias e manutenções corretivas.

Nesta etapa podemos oferecer ao cliente os combos de serviço da Bono, como o Bono Total e Bono Segurança.

2º Orçamento Complementar – Este orçamento deve ser feito e apresentado ao cliente somente após a aprovação e início da execução do “1º Orçamento”

Este orçamento deve ser feito de acordo com as necessidades identificadas no checklist, complementando os serviços aprovados nos orçamentos anteriores.

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OBS. Em todas estas etapas é preciso atualizar com cliente quanto ao tempo de execução dos serviços.

4ª Etapa – Finalizando o atendimento

Após a conclusão de todos os serviços negociados e aprovados pelo cliente, chamar o cliente, explicar todos os serviços que foram executados, mostrar as peças velhas que foram trocadas em seu veículo.

Logo após encaminha-lo até o caixa para pagamento e entrega dos certificados e garantias.